Κανόνες επιστροφών προϊόντων στο ηλεκτρονικό εμπόριο σύμφωνα με τους κανονισμούς της ΕΕ

Δικαιώματα του καταναλωτή για επιστροφή προϊόντων

Στην Ευρωπαϊκή Ένωση, οι καταναλωτές που πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές έχουν το δικαίωμα να επιστρέφουν προϊόντα χωρίς να χρειάζεται να δώσουν λόγο εντός 14 ημερών από την παραλαβή της παραγγελίας. Αυτό προκύπτει από τους κανονισμούς της οδηγίας 2011/83/ΕΕ σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών. Η επιστροφή αυτή αφορά αγορές που πραγματοποιούνται εξ αποστάσεως, δηλαδή μέσω διαδικτύου, τηλεφώνου ή καταλόγου. Αυτές οι απαιτήσεις προκύπτουν από τη νομική υποχρέωση, πράγμα που σημαίνει ότι κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να τις τηρεί.

Ωστόσο, αξίζει να σημειωθεί ότι ορισμένες αγορές μπορεί να έχουν ακόμη πιο αυστηρούς κανόνες σχετικά με τις επιστροφές. Επομένως, πριν ξεκινήσετε τις πωλήσεις σε τέτοιες πλατφόρμες, είναι καλό να εξοικειωθείτε με τους κανονισμούς τους. Η πώληση μέσω του δικού σας ηλεκτρονικού καταστήματος προσφέρει μεγαλύτερη ευελιξία, καθώς δεν επιβάλλει επιπλέον απαιτήσεις πέρα από αυτές που προκύπτουν άμεσα από το νόμο.

Εξαιρέσεις από το δικαίωμα επιστροφής

Όλα τα προϊόντα δεν υπόκεινται στο δικαίωμα επιστροφής. Στις εξαιρέσεις περιλαμβάνονται:

• Προϊόντα που κατασκευάζονται κατόπιν παραγγελίας (π.χ. εξατομικευμένα ρούχα, κοσμήματα με χάραξη).

• Προϊόντα με σύντομη διάρκεια ζωής (π.χ. τρόφιμα, καλλυντικά).

• CD/DVD και λογισμικό, εάν η συσκευασία τους έχει ανοιχθεί.

• Προϊόντα υγιεινής (π.χ. εσώρουχα, ξυριστικές μηχανές), εάν η συσκευασία έχει ανοιχθεί.

Στο πλαίσιο πώλησης προϊόντων από τον προμηθευτή Matterhorn, είναι δυνατή η εξαίρεση από την υποχρέωση επιστροφών των προϊόντων από την κατηγορία εσωρούχων. Σύμφωνα με τους κανονισμούς του νόμου, αυτά τα είδη είναι εξαιρεμένα από την υποχρέωση αποδοχής επιστροφών για λόγους υγιεινής.

Κόστη επιστροφής – ποιος πληρώνει τι;

Κόστη που καλύπτονται από το κατάστημα

1. Επιστροφή του πλήρους ποσού αγοράς – το ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να επιστρέψει στον καταναλωτή το συνολικό ποσό της αγοράς, συμπεριλαμβανομένου του κόστους της αρχικής παράδοσης (εφόσον ο πελάτης επέλεξε την φθηνότερη διαθέσιμη επιλογή παράδοσης).

2. Κόστη επεξεργασίας επιστροφής – διαχείριση επιστροφών, έλεγχος ποιότητας των επιστρεφόμενων προϊόντων, επαναπώληση.

3. Κόστη προμηθειών και τελών – στην περίπτωση διαδικτυακών πληρωμών, ορισμένα συστήματα πληρωμών χρεώνουν προμήθεια, η οποία δεν επιστρέφεται στο κατάστημα κατά την επιστροφή.

Κόστη που καλύπτονται από τον πελάτη

1. Κόστος επιστροφής του προϊόντος – εάν το κατάστημα δεν προσφέρει δωρεάν επιστροφές, ο καταναλωτής αναλαμβάνει το κόστος της επιστροφής.

2. Μείωση της αξίας του προϊόντος – εάν το προϊόν φέρει σημάδια χρήσης που υπερβαίνουν την απαραίτητη επιθεώρηση (π.χ. χρησιμοποιημένα ρούχα), το κατάστημα μπορεί να μειώσει το ποσό επιστροφής αναλογικά με τη μειωμένη αξία.

3. Κατεστραμμένη συσκευασία – εάν το προϊόν επιστραφεί σε κατεστραμμένη συσκευασία, το κατάστημα μπορεί να μειώσει την αξία επιστροφής, καθώς αυτό επηρεάζει την ικανότητα επαναπώλησης.

4. Προϊόν μη κατάλληλο για περαιτέρω πώληση – εάν το προϊόν έχει χρησιμοποιηθεί με τρόπο που έχει προκαλέσει μόνιμη φθορά ή καταστροφή, το κατάστημα έχει το δικαίωμα να μειώσει την αξία του σε συμβολικό ποσό.

Πώς να υπολογίσετε το ποσοστό επιστροφών στη μάρκα;

Οι επιστροφές προϊόντων έχουν σημαντικό αντίκτυπο στην κερδοφορία του ηλεκτρονικού καταστήματος. Για να υπολογίσετε σωστά τις τιμές και τη μάρκα, πρέπει να λάβετε υπόψη το ποσοστό επιστροφών.

Υπολογισμός διορθωμένης μάρκας

1. Καθορίστε το ποσοστό επιστροφών

2. Λάβετε υπόψη το κόστος διαχείρισης επιστροφών

   • Το κόστος διαχείρισης επιστροφών περιλαμβάνει τα έξοδα logistics, τις εργατοώρες των υπαλλήλων, την επαναπώληση.

   • Για παράδειγμα, εάν οι επιστροφές αντιπροσωπεύουν το 20% των παραγγελιών και κάθε επιστροφή δημιουργεί κόστος 10 EUR, τότε σε κάθε παραγγελία θα πρέπει να προστεθούν 2 EUR (20% * 10 EUR) στην τιμή, για να καλυφθεί αυτό το κόστος.

3. Αύξηση τιμών ή βελτιστοποίηση πολιτικής επιστροφών

   • Εισαγωγή χρέωσης για επιστροφή ή δωρεάν επιστροφές μόνο για πιστούς πελάτες.

   • Εκπαίδευση των πελατών ώστε να αποφεύγουν περιττές επιστροφές (π.χ. καλύτερες περιγραφές προϊόντων, πίνακες μεγεθών).

Βελτίωση της ρευστότητας μέσω υπηρεσίας επιστροφών

Πωλώντας προϊόντα από την προσφορά του προμηθευτή Matterhorn, υπάρχει η δυνατότητα βελτίωσης της ρευστότητας μέσω της χρήσης υπηρεσίας επιστροφών που καλύπτει ορισμένες μάρκες. Λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με αυτήν την υπηρεσία μπορείτε να βρείτε στη σελίδα /?str=returns-help. Η υπηρεσία επιστροφών επιτρέπει την απελευθέρωση κεφαλαίων από τα επιστραφέντα προϊόντα, γεγονός που μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την χρηματοοικονομική ρευστότητα του ηλεκτρονικού καταστήματος.

Συμπέρασμα

Οι επιστροφές είναι αναπόσπαστο μέρος του ηλεκτρονικού εμπορίου, αλλά μπορεί να διαχειριστούν αποτελεσματικά. Είναι σημαντικό να λαμβάνονται υπόψη τα κόστη επιστροφών στη στρατηγική τιμολόγησης και να επιδιώκεται η ελαχιστοποίησή τους μέσω καλύτερων περιγραφών προϊόντων και πολιτικής επιστροφών. Η γνώση των κανονισμών της ΕΕ επιτρέπει την αποφυγή νομικών προβλημάτων και διασφαλίζει ασφαλείς διαδικτυακές πωλήσεις. Η πώληση μέσω του δικού σας ηλεκτρονικού καταστήματος προσφέρει μεγαλύτερο έλεγχο στην πολιτική επιστροφών, ενώ οι αγορές μπορεί να επιβάλλουν πιο αυστηρές απαιτήσεις. Επιπλέον, πουλώντας προϊόντα από την προσφορά του προμηθευτή Matterhorn, μπορείτε να εξαιρέσετε από την υποχρέωση επιστροφών τα προϊόντα από την κατηγορία εσωρούχων, μειώνοντας έτσι τον κίνδυνο απωλειών από μη αναστρέψιμες επιστροφές προϊόντων υγιεινής.